今年以来，农行山东德州市分行立足窗口单位实际，以迎奥运文明规范服务为契机，以员工行为规范教育检查为动力，通过采取一系列措施，转变作风，提高效率，优化环境，出现了服务态度明显好转、工作效率明显提高、办事透明度明显增加、行为明显规范、执行力明显增强的良好局面。

　　以建设“六型”机关为重点，狠抓机关作风建设。为切实抓好机关效能建设各项工作，该行党委提出了建设“六型”机关，即战略发展型、风险控制型、经营管理型、务实高效型、廉洁节约型、学习创新型的要求。一是坚持学习例会制度，工作人员每周抽出半天时间以部室为单位组织一次集中学习，掌握党和国家、地方党委政府和上级行的文件精神，提高政策水平和执行政策的能力。二是切实发挥好参谋助手作用，根据各部室工作职能，针对全行经营管理、“三农”服务、客户营销服务等工作提出建设性意见。三是进一步为基层、为客户搞好服务，直接为客户服务的部门要提高效率，做好协调工作，后台部门要为前台部门提供好服务支撑，集全行之力为客户搞好服务。四是机关员工在思想观念上、作风建设上要为基层树立榜样，形成干净、干事的良好氛围，农行内部工作指导、检查、基层出发一律在内部食堂用工作餐，严格执行内部“禁酒”规定。

　　落实领导干部“四项制度”，切实转变领导作风。一是建立领导干部巡视制度，领导干部亲自抓督导落实。该行分管财务会计安全保卫和分管纪检监察的党委成员市行每季度、支行每周对辖内所有营业网点客户服务、内控制度及案访制度执行情况巡视一遍；党委成员实行节假日、双休日轮流值班，值班时间巡视不少于5个辖内营业网点，并选择一个网点担任半天大堂经理。通过巡视制度及时发现解决基层在内控制度执行和客户服务方面存在的问题，及时掌握网点的工作情况、员工的思想动态，帮助基层员工解决工作和生活中的困难和问题。二是建立领导干部内控包点制度，领导干部亲自检查落实客户服务、内控管理制度。该行规定市行党委成员包支行、支行党委成员包营业网点，务必做到“五个亲自”：定期到营业网点查库，坚持对部分大额存款账户对帐，过问营业网点员工教育、制度执行情况，核对抽查营业网点印、押、证管理情况和察看柜员业务处理录像，对重点岗位、重点部位员工进行思想行为排查。为使包点制度落到实处，该行统一印制了《领导干部内控建设风险防范包点检查督导登记簿》，用于登记记录包点检查督导情况。每季度通过调阅录像资料、查看登记簿和网点查库纪录，对领导干部包点制度执行情况进行检查，并将检查情况在全辖通报。三是建立领导干部与员工谈话及访问员工家庭、访问员工服务客户制度。该行规定支行行长、分管行长、营业网点负责人、支行内设机构负责人定期与员工谈话，定期访问员工家庭，定期访问员工服务客户。通过“一谈两访”制度的落实，完善领导干部与员工的沟通机制，领导干部能够及时掌握员工思想行为变化和社会交往、多方面评价情况，对存在问题的员工能够及时采取针对性的帮扶和控制措施，员工工作生活中遇到的困难能及时得到关注或解决，形成了上下沟通交流、心平气顺共谋事业发展的良好局面。四是建立领导干部调研制度，领导干部亲自研究、客户服务、内控管理方面存在的问题。该行规定市行和支行党委成员每半年要针对内控管理和案件防范工作进行调研，并向市行提交有价值的调研报告。二季度，市行一把手带队深入支行和营业网点进行专题调研，实地察看规章制度执行，召开各个层面的座谈会，撰写了会计制度执行和人力资源使用情况的调研报告。调研报告分析了基层在制度执行、人力资源配置等方面存在的问题，提出了有针对性地解决措施。

　　认真梳理归纳存在问题，采取六项措施进行整改。该行经过广泛征求意见，归纳存在的主要问题是客户排队办理业务、产品客户了解不全面等。经过分析原因，认为主要是一线办理业务的柜员少，在文明规范服务方面也有不足等。结合实际，该行一是在全辖开展了迎奥运文明规范服务系列活动。主要是以所在行经营机构及其自助服务网点为重点，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进。在全行各营业网点实现无有效投诉、无重大系统故障、无排长队现象、无媒体曝光、无重大违规、无安全事故，全行员工技能、服务效率、系统运行稳定性、应急处理能力、客户满意度、社会形象在较短时间内有一个较明显的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。二是实行领导干部和机关部室双休日值班制度，各行领导干部、各部室员工节假日、公休日值班，转变领导和机关干部工作作风，加快推进网点转型。三是市、县支行机关实行干部员工双休日到基层担任义务大堂经理值班制度，并明确了大堂经理的岗位职责，履行好“七大员”，即迎宾员、引导员、指导员、管理员、调解员、营销员和咨询员职责，成为联系银行与客户的桥梁和纽带。四是安排组织了两次对优质文明服务的大检查，检查结果与支行、营业网点绩效考核挂钩，并对检查中发现的问题在全市进行了通报。五是对客户在服务热线、投诉电话、电子信箱反映的服务问题，严格落实责任，在严格追究责任的同时，责成责任人向客户登门道歉。今年6月份辖属一支行柜员被客户投诉后，经过落实该名柜员被给予了警告处分。六是结合《中国农业银行员工行为规范》教育检查活动，规范干部员工行为。通过层层学习动员、一把手讲课、员工自学和征文、演讲等多种教育宣传方式，在全行营造了良好的学习氛围和正确的舆论导向，员工行为得到了规范，合规文化得到了培育，新风正气得到了弘扬，社会形象有了明显提升。