客户若交涉未果　银行须善后

　　“银行信用卡中心电话销售保险产品仅是对信用卡业务拓展的一种推广方式。”4月14日，针对目前出现的数起信用卡电话销售保险业务出现的纠纷案件，招商银行(600036)信用卡中心公关部的丁诗妮对记者如是说。

　　就在上周，上海银监局就电话销售保险业务对内地商业银行发出具体风险提示，并要求相关商业银行审慎经营、规范操作。

　　银行面临声誉风险

　　银行信用卡中心通过电话销售保险业务，是近年来兴起的一种新型银保合作业务模式。在该模式下，商业银行通过与保险公司签署保险合作协议，采用电话营销方式，向本行信用卡持卡人销售代理保险公司的产品，并通过持卡者信用卡来扣取支付保险金。

　　4月15日，记者了解到目前多家银行信用卡中心均设置此类业务。如招行在2004年就设立此项业务，不过因为创立时间短，操作还有不尽完善之处。根据客户提出的各种整改要求，该行对相关业务规则已作了两年多的重新评估与整改。

　　由于该业务与传统银行柜面代理销售保险业务在营销人员、营销渠道、客户确认购买、保费扣取、保险合同生效条件等各方面有较大差异，消费者在接到销售保险的电话时，容易在未全面清楚了解保险合同内容的情况下口头同意购买保险成品，并同意在信用卡上扣取保险费；有的在接到快递的保险合同时，未认真阅读保险条款即轻易签字确认，直至履约扣款时引发对合同、客户信息及银行与保险公司业务边界等方面的异议，使银行面临一定的合规风险和声誉风险。

　　银监会要求银行善后

　　4月7日，上海银监局为督促银行加强风险管理，保护金融消费者合法权益，发文要求商业银行规范电话销售保险营销渠道，建立专业化营销队伍。在销售保险过程中，必须做到信息透明，将销售人员身份、保险条款、扣款流程、生效起讫时间和退保流程等关键信息明确告知持卡者，如附其他增值服务项目亦需告知持卡者。

　　招商银行、兴业银行(601166)的信用卡中心负责人均向记者表示，收到银监局文件并不感到突兀，目前，他们都给予客户两个月的自由退保犹豫期。当记者问及出现纠纷如何处理时，相关人士表示，客户可选择自行与保险公司交涉；若交涉未果，银行也会代表客户出面同保险公司交涉，以求做好善后服务，解除客户的后顾之忧。